服务有多重要，看看海底捞就知道，作为DSR评分中的一大板块，服务的重要性也是显而易见。高质量的服务不仅能促成交易顺利完成，还能让买家心甘情愿地给你一个好评和高分。怎么做高质量的服务?一口一个“亲”，惟买家是从?相信不少卖家会抱怨，态度再好还是有人不买账。这个时候，不妨转换下思路，从盲目跟随转为适时引导。卖家在笑脸相迎的同时学会察言观色，拿捏时机，掌握好沟通技巧有助于提升买家的购物体验。
不要“推走”买家
“亲，你好”“好的”“谢谢”，诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提，但有时候卖家们认为自己态度已经够好，买家们却仍提不起多大的兴致。一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推，实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。
丹麦aisleep枕头旗舰店有四名客服，店铺通过平时的经验积累整理了一份详细的淘宝客服培训方案，在四名客服入职时进行了全面的培训。培训后，客服回答买家提问非常及时，态度也是相当好，但一段时间下来总是收效甚微，对于前来咨询的买家很难留住。仔细推敲，发现客服过于关注服务态度而忽视了帮买家解决问题，一次店铺大促中，客人想要购买一款“花仙子多功能靠枕”，但是由于仓库已经没有备货，客服就不停的解释“亲，实在很抱歉，您所需要的这款枕头库存已经售罄，需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。如果能换个思路，及时推荐另外一款价格相差不多，质量和款式相雷同的枕头，可以达到客户想要购买枕头的目的，更是为店铺促成一次交易。解决客户的难题，不能只是一味的抱歉和反复的解释，这样只会把顾客往别人“怀里”推。买家咨询，往往带着困惑，此时的客服就要学会察言观色，及时为买家提供对策和解决方法，要让顾客真正的体会到“顾客至上”的感觉。aisleep枕头旗舰店迅速做了调整，在保持一个积极的态度时，沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要，现在能给客户提供更合适的商品和服务了。
每一个淘宝的卖家都明白要服务态度好，对买家提供细致周到的服务至关重要。然而服务不仅仅是热情周到的态度，还要及时的跟顾客交流，服务的最终目的应该是帮助用户解决问题。如果一味的说一些“谢谢”“好的”等等客套话，却不能解决用户实际的问题，也会让买家在咨询后离开店铺。
“转个弯”再推荐
根据淘宝网数据分析，进入淘宝店铺的用户中有将近72.8%不会购买产品，而成交的24.6%用户会在店铺的浏览中购买其他用品。如果能及时与这72.8%的用户进行沟通并引导，相信成交量会有大幅提高，也会让店铺的关联销售有所提高。
在与客服沟通的过程中，买家常常会寻求卖家的推荐，这个时候就是主动出击的好时机。太过直白的推荐往往会让买家觉得卖家是在“黄婆卖瓜，自卖自夸”，此时，卖家若能耍个小心眼，来个“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的合适度，比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦。或者直入主题，柔性切入，明确推荐要点，比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么?能否提供下详细的腰围呢?可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦。客服对买家进行引导性的提问，不仅体现出专业的感觉，另一方面能根据收集到信息，推荐适合的产品给买家，让买家感受客服的热心帮助而不是推销。
对于服饰买家而言，持续推荐真人实拍+细节图给新手买家选择，也会提高购物成功率。可以结合下主营产品价格，给自己商品价格清晰分段100～200元，200～300元，300～500元，给买家以方便，使不同消费习惯和消费目标物的客户细分，优化买家购物命中率和体验，降低选择成本。
“见招拆招”有标准
顾客总是会问到这样那样的问题，如何在见招拆招中找到每类问题的相同部分，再借助自动回复来缩短咨询回复的时间?尤其遇到大促活动，一个客服要面临几十个上百个用户咨询的时候，如何应对?从新买家入店的客户招待、淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价，对于物流的提问还有繁忙时候的自动回复都有标准，来做个符合自己店铺的标准吧。
自动回复小推荐
打招呼：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!(鼓掌表情)
宝贝介绍：亲，我们的宝贝质量与手工很好，照片都是实拍图，请放心购买。
客人砍价：亲，本店一直坚持平价销售，宝贝绝对超值超优惠，实在抱歉本店不接受议价，为表心意，本店会在宝贝中附上小礼物，请亲谅解。
支付方式：亲，价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请提前跟我说下，我会再次跟您核实信息，谢谢。
繁忙时回复：亲，掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店慢慢挑选，有问题请先在旺旺留言，掌柜回来马上回复。
与其跟其他卖家拼流量恶性竞争，不如守好自己的一亩三分地精耕细作，在一开始的客服接待时就想好如何应对，默等耕耘之所得。基本功夯实后，好处就多多了，自己的新顾客高转化，高沉积才能让服务的DSR得分高起来。